Sistemi per il Business

I sistemi a supporto dei processi di business

Bizando è in grado di sviluppare soluzioni taylor made che consentano alla tua azienda di supportare i processi di business fondamentali, sia per il front end che per il back office. Per evitare di allungare i tempi di start-up, Bizando è in grado di pianificare più fasi di rilascio, essenzilamente con una configurazione di base, per far fronte alle esigenze di tempistica e di economicità tipiche dell’avvio di nuovi sistemi, in ogni caso in grado di supportare la piena operatività dei processi elementari, con particolare riferimento ai sistemi di CRM e ERP.

Affinché il progetto di implementazione di un CRM/ERP abbia successo, deve sussistere una corretta interrelazione tra l’ambito manageriale, organizzativo e quello tecnologico.

A livello aziendale occorre pertanto seguire una strategia da perseguire allineando ad essa i processi di business e l’organizzazione e per prima cosa bisogna effettuare un’analisi dei requisiti.

Bizando, dal canto suo, partecipa attivamente all’analisi dei processi di aziendali con una segmentazione per area, al fine di delineare le caratteristiche che determinano la migliore soluzione dei sistemi da adottare.

In particolare le attività di analisi riguardano:

  • Definizione della scelta organizzativa interna: il back-office per le attività di secondo livello sul cliente, il sales support, i ruoli di controllo amministrativo
  • Proiezione dei volumi e identificazione del servizio di assistenza telefonica al cliente (eventuale outsourcing esterno)
  • Identificazione delle integrazioni da realizzare tra i vari sistemi e raccolta delle specifiche
  • Definizione dell’elenco dei requisiti fondamentali per la scelta dei sistemi

Una volta effettuato il lavoro di analisi e determinati i processi aziendali (anche ad alto livello purché siano in rilievo eventuali criticità), Bizando propone la scelta delle soluzioni tecnologiche suggerite (e che vengono concordate in ogni caso con l’azienda cliente), la successiva implementazione tecnica, e la funzione di project management.

Nel caso di progetti internazionali, le scelte tecnologiche per il sistema CRM e quello ERP (preferibilmente su server dedicato) saranno effettuate in base alle esigenze del mercato di riferimento iniziale.

Un progetto ad esempio per un azienda in fase di startup che richiede la ricerca e la messa in opera di un sistema CRM ed ERP sarà delineata da una fase iniziale di configurazione minimale di avvio e da una fase a seguire che tende a completare lo stesso con le funzionalità aggiuntive.

Sistema CRM

La tecnologia ha un ruolo fondamentale nella realizzazione di un software CRM. Dal punto di vista tecnologico le soluzioni CRM sono basate su tre livelli gerarchici:

  • Il primo livello, chiamato CRM analitico, è basato su strumenti di analisi dei dati e delle informazioni in grado di analizzare i dati provenienti da tutte le linee di business, di analizzarli ed arricchirli al fine di ottenere un “profilo cliente” e la segmentazione della clientela.
  • Il secondo livello, chiamato CRM operativo, è costituito da strumenti che rendono possibile la gestione di campagne mirate di marketing.
  • Infine il terzo livello, chiamato CRM collaborativo, è costituito dalle nuove tecnologie capaci di supportare l’interazione diretta con il cliente finale.

Per implementare in modo efficace un CRM in azienda è indispensabile fare un buon lavoro di analisi. Il lavoro consiste nell’analizzare 5 punti primari:

  • Un focus sugli obiettivi.
  • Analisi dei flussi e dei processi commerciali.
  • Analisi delle azioni di marketing.
  • Mappatura degli strumenti base.
  • Mappatura utenti del CRM.

Nel percorso di acquisto del CRM, dopo aver analizzato le esigenze interne, verrà identificato il software più adatto agli obiettivi da raggiungere, alle sfide e ai limiti da superare, al budget che si vuole investire.

Ci sono due fasce di CRM, i sistemi piu’ utilizzati dalle grandi aziende e i sistemi più rivolti alle piccole medie aziende. I primi sono gestiti da player internazionali e offrono soluzioni di grande scalabilità, i secondi appartengono ad una fascia piu’ abbordabile, incluso gli Open source e vengono ridotti drasticamente i costi di implementazione e di manutenzione.

L’attività di Bizando prevede lo scouting sui CRM disponibili sul mercato e con particolare riferimento all’utilizzabilità nell’ambito della piccola media impresa. Vengono prese in considerazione diverse variabili come: facilità di utilizzo, flessibilità nella personalizzazione, rapporto qualità/prezzo, solidità dell’azienda che sviluppa il software, grado di innovazione nel tempo, integrabilità con sistemi esterni, disponibilità di accessi da dispositivi mobili, etc…

Inoltre i punti chiave che guidano la scelta riguardano anche la gestione dei dati e la possibilità di ananlisi dal punto di vista marketing:

  • La gestione dei dati del cliente: mantenere attraverso l’organizzazione tutte le informazioni sui lead e sui clienti in un solo posto e automatizzando l’inserimento delle nuove informazioni e il processo di vendita in modo semplice e diretto. Un processo di vendita ripetibile è la chiave per testare nuovi percorsi e massimizzare i rendimenti. Dai dati e dalle informazioni organizzate in modo organico e strutturato, si possono desumere i comportamenti o le tendenze comportamentali efficaci ed inefficaci.
  • Reportistica e previsioni di vendita: tenere traccia dei preventivi andati a buon fine, delle quantità di email inviate, delle telefonate effettuate, delle opportunità create, delle offerte chiuse e delle proiezioni. Il repository di data marketing deve consentire una buona analisi con un reporting semplice e mirato agli obiettivi di business.
  • Segmentazione dei clienti: classificare i prospect con parametri come la loro posizione e dello spending medio, identificare in che zone si sta vendendo meglio e comprendere e affinare le politiche di pricing.
  • Controllo della parte di assistenza: i report sul ticketing verso i reparti tecnici e amministrativi con opportuni SLA di servizio per garantirne la qualità.

Bizando, anche con il supporto del suo network di partner tecnologici, effettua l’implementazione del sistema CRM con le seguenti attività:

Configurazione di start-up minima:

  • Gestione anagrafica e della customer data history
  • GDPR compliance
  • Gestione del ticketing & workorder verso il backoffice e reparti tecnici
  • Gestione del reporting (dashboard)
  • Gestione profilazione degli accessi operativi, amministrativi, tecnici, marketing e sales
  • Integrazione con il Server della APP mobile e con il database centralizzato

A titolo di esempio, alcune delle funzionalità aggiuntive da concordare con l’azienda cliente e che possono essere implementate in una versione completa:

  • Personalizzazione di campi aggiuntivi
  • Interfacciamento con il sistema ERP (salvo che non sia integrato nella piattaforma)
  • Gestione dei lead/prospect e dei canali di ingresso (call, chat, app, web)
  • Gestione delle newsletter
  • Interfacciamento con i social per chat e assistenza

Sistema ERP

Con l’acronimo E.R.P. (Enterprise Resource Planning) si identificano i sistemi integrati di gestione, cioè insiemi di applicazioni software integrate, che governano tutte le informazioni rilevanti dell’azienda in un’unica base dati centralizzata e che consentono di gestire in modo coordinato una molteplicità di attività dell’azienda, od al limite tutte le attività aziendali.

Il sistema ERP ideale deve avere determinate caratteristiche:

  • flessibilità di architettura;
  • efficace ambiente di personalizzazione;
  • indipendenza da una base dati fisica;
  • facilità di interfacciamento;
  • strumenti di modellazione dei processi;
  • significativo volume di referenze;
  • disponibilità in lingue e localizzazioni diverse;
  • possibilità di modellare strutture aziendali complesse;
  • vasta scelta di processi, attivabili attraverso una semplice parametrizzazione del sistema;
  • ampia gamma di modelli di controllo di gestione di facile costruzione e totalmente integrati.

Bizando si occupa di effettuare la scelta del sistema ERP, preferibilmente anch’esso in hosting dedicato, in modo che abbia le interfacce predisposte per l’integrazione con il CRM e con altri sistemi.

Una configurazione di avvio di minima può comprendere:

  • Ciclo attivo:
    • Elettronica invio e ricezione verso PA e Business
    • invio via email automatizzato al Consumer
    • Registrazione pagamenti e storni
  • Gestione Magazzino/ Movimenti carico e scarico
  • Gestione inventario e cespiti
  • Gestione Prima nota
  • Gestione Registri IVA
  • Reportistica ERP
  • le integrazioni verso altri sistemi:
    • Accesso e aggiornamento anagrafica clienti (Server APP e/o CRM)
    • Registrazione dei pagamenti ricevuti e storni inviati (Server pagamenti)
    • Gestione archiviazione documentale delle fatture e altro (Server documentale)
    • Display fatture e storni verso il cliente (Server APP e CRM)

A titolo di esempio, alcune delle funzionalità aggiuntive da concordare con l’azienda cliente e che possono essere implementate in una versione completa:

  • Ciclo Passivo:
    • Gestione Rubrica fornitori
    • Scadenzario pagamenti ai fornitori
    • Gestione pagamenti inviati ai fornitori
  • Invio automatizzato dei dati per la gestione contabilità all’entità preposta
  • Report del Conto Economico e Stato Patrimoniale
  • Reporting Bilancio gestionale
  • Gestione RIBA e Riconciliazioni bancarie (integrazione home banking)
  • Gestione spedizionieri e DDT
  • Gestione VIES/Intrastat automatizzata

In ogni caso si prevede comunque che siano resi disponibili tutti i dati elementari necessari per la gestione fiscale a cura di terze parti.

Gestione operativa, supporto e manutenzione

Alcune delle attività previste per la gestione e manutenzione dei sistemi sono:

  • Profilazione accessi
  • Aggiornamenti del software
  • Controllo operativo (backup e database cloning)

È prevista inoltre la manutenzione correttiva (a seguito della segnalazione di bug), con ricezione delle segnalazioni in accordo e un servizio eventuale di assistenza in reperibilità.

Bizando infine si fa carico delle piattaforme di hosting/VPS e delle necessarie licenze degli applicativi.

Nota metodologica per la scelta dei sistemi

Le piattaforme su cui sono sviluppati i sistemi  vengono individuate in prima istanza sulla base dei seguenti parametri di selezione:

    • Buona User-experience (intuitività e semplicità d’uso per minimizzare l’impatto sull’organizzazione aziendale)
    • Modularità del software per offrire una copertura funzionale completa, anche in aree da implementare eventualmente a posteriori e in base all’organizzazione che vorrà darsi l’azienda cliente.
    • Configurabilità del sistema (possibilità di adattare il sistema alle specificità organizzative, gestionali e operative senza interverti sul software)
    • Possibilità di creare architetture di sistemi integrati con database univoci
    • Analisi dei settori di prevalenza per gli sviluppi di funzionalità nuove disponibili

Supporto per i Call Center

Bizando offre opzionalmente alcune attività di supporto relative alla gestione dei call-center, con particolare riferimento a:

  • Definizione del sizing del call center, orari e tipologia di servizio
  • Preparazione di un RFP a 3-4 fornitori selezionati su criteri di massima e valutazione delle risposte pervenute ed interviste, e redazione di una griglia di valutazione con relativi punteggi
  • Supporto nella fase contrattuale con il fornitore
  • Preparazione contenuti e formazione
  • Monitoring continuativo